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Te has dicho alguna vez: “¿por qué he comprado ese artículo si no lo necesito?” o “¿por qué esta tienda me resulta más agradable que esta otra?” Si la respuesta es sí, probablemente tus acciones tienen origen en el marketing retail. ¿Su objetivo principal? La creación de sensaciones, estimulando los sentidos, a través de estrategias que mejoren tu experiencia de usuario.
Dicho lo anterior, ¿cómo ha hecho frente el marketing retail a la contingencia generada por la COVID-19? Dar respuesta a esa pregunta es lo que nos corresponde ahora. Si bien, es cierto que este tipo de marketing siempre contempló la omnicanalidad (el uso y aprovechamiento de diferentes canales de comunicación), ¿la pandemia habrá causado estragos en su funcionamiento?
El marketing retail está configurado por…
Al respecto, el Grupo Tawa, experimentado en el campo, explica que el retail marketing se refiere a “lograr crear un impacto emocional en cada uno de los clientes desde que entran a la tienda (virtual o física)”. Involucra, además, el desarrollo de estrategias mercadotécnicas a corto y largo plazo, dándole importancia a la experiencia de compra y la fidelización de los clientes.
Los enfoques para construir la ruta hacia el éxito son variados, pero existen cuatro pilares básicos que no pueden faltar en ninguna estrategia: Producto, precio, plaza y promoción. Otros autores se enfocan más bien en el cliente con las 4Cs, transformando lo anterior en consumidor, costo, conveniencia y comunicación. De ti depende dar prioridad a uno u otro factor, pero recuerda: el cliente es tu meta.
¿La pandemia lo cambió todo?
Para Diego Valer, como consecuencia de la pandemia, el siguiente movimiento para las organizaciones es “reducir la brecha que existe entre sus canales de comercio online y los canales presenciales. No obstante, ahora más que nunca deben concentrarse en el viaje del consumidor”. Si bien el marketing retail contemplaba canales físicos y virtuales, hoy no se trata de una alternativa; sino de una necesidad.
Las opciones para conectar, realizar transacciones y gestionar clientes implican una complejidad que orilla a las empresas al omnicanal, donde el cliente es el protagonista, y a implementar soluciones en tiendas, físicas u online. Una organización conseguirá resultados cuando maximice la experiencia del cliente sin olvidar la del empleado.
El futuro del retail
En palabras de Diego Valer, muchas organizaciones «mejoraron la experiencia de sus usuarios mediante la transformación de sus tiendas físicas a tiendas inteligentes con señalética digital, internet de las cosas (IoT), fábricas inteligentes y pago sin contacto». Lo anterior significa que el sector va a escalar a un nivel del que aparentemente no regresará a corto plazo, sino que cimentará su camino para los próximos años. Si los tiempos cambian, las formas del marketing cambian con él.