¿Qué deben hacer las marcas en la era post COVID?

Nadie estaba preparado. Ninguna empresa tenía un plan para afrontar pandemias mundiales. Y, si lo tenía, no podía anticipar la manera en que cambiarían sus clientes, trabajo, interacciones o incluso entretenimiento. Después de un año, ¿se está más cerca de la respuesta? 

Lo que ha cambiado

Los hábitos del cliente post-COVID sorprendieron a muchos investigadores. Especialistas de McKinsey & Company (consultora global de estrategia) reaccionaron extrañados, por ejemplo, a la cantidad de personas que comenzaron a hornear su propio pan o comprar mascotas durante el aislamiento. Aunque es difícil predecir estos cambios, son tres los que más probablemente permanezcan en el tiempo:

• Reducción de consumo: La estructura económica en el mundo afronta desafíos. Debido a ello, el cliente post-COVID es más sensible a precios, ofertas y servicios.
• Nuevas preferencias: El cliente post-COVID se preocupa por su higiene y salud. Esto incluye la salud mental, que cada vez cobra mayor relevancia. 
• Digitalización: Es el efecto más evidente. El trabajo remoto, los conciertos en línea o el e-commerce son algunos de los casos en que el escenario virtual ha ganado terreno.

¿Qué hacer desde la comunicación?

Para Joan Costa, «la comunicación es más importante que nunca». El escenario no es el de un desastre físico (nada de tsunamis, terremotos o guerras). La mayor transformación está en la manera de los negocios para relacionarse con su cliente. Entonces, ¿cómo adaptarse?

Comunicación como servicio, no persuasión

La comunicación es un servicio. Dentro del negocio, para la colaboración interna. Fuera, para la información dirigida al cliente y la sociedad. Para afrontar la coyuntura post-COVID, las marcas requerirán de un buen líder que sepa comprender la situación y motivar al equipo. Esto, para mantenerse conectadas a las necesidades y sensibilidades de sus clientes. La comunicación de marca debe hacer más que solo persuadir. 

«Querremos que las marcas expliquen su mayor propósito y cómo cada una sirve al bien común»

Philip Kotler

Innovación para personas

Las marcas que sobreviven no se preguntan cómo sobrevivir: se preguntan cómo mejorar vidas. La comunicación debe centrarse en el cliente y sus preocupaciones para solucionar problemas. 

«La verdadera innovación de marca inicia así: hay mucha gente inteligente, ¿qué pueden hacer?»

Simon Sinek

Innovar para personas significa tomar en cuenta al cliente y a la empresa como humanos. El valor de la innovación en comunicación no está en lo que ofrece, sino en lo que resuelve.

Digital: simple y cercano

En todo el mundo, la virtualidad adquiere más peso. Las marcas deben ajustarse a esta coyuntura. Primero, usando la tecnología para simplificar procesos, ahorrar energía y facilitar la comunicación. Los clientes realizan múltiples actividades desde casa: trabajar, estudiar, ir al médico…  Los negocios post-COVID no pueden ser ajenos a esta realidad.

Lo que conlleva al segundo ajuste: la cercanía. La digitalización no es el final de lo presencial. Más bien, muestra cuán valiosa es una presencia. Las marcas tendrán que mantenerse cercanas a sus clientes a través de medios digitales, pero también diseñar experiencias presenciales que conecten emocionalmente con ellos. Las marcas de la nueva normalidad deben comunicar para conciliar algoritmo y emoción en una sola propuesta de valor.