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El experto en Marketing y gestión de la innovación, Francisco Paredes León, con experiencia en dirección de productos y retailing para diversas instituciones públicas y privadas, dictó una charla a los estudiantes de UPAO denominada: Comunicación digital y la experiencia del usuario.
Según el especialista, todos vivimos en la era homo digitalis, es decir, el ser humano se ha adaptado a las nuevas tecnologías. Asimismo, destacó lo que está realizando Mark Zuckerberg con Metaverso, pues se ha invertido en realidad virtual y, de esa manera, se llega a más personas generando un ecosistema digital. Esta iniciativa, consideró Paredes, será tomado como modelo por muchas empresas.
“Todos estamos involucrados en entornos transformadores. Trabajar experiencias de usuario y de conexión no es una opción para los profesionales de comunicación, es una obligación, porque debemos ver cómo crear estos momentos y diferenciarlos.”, añadió.
El experto indica que los consumidores han evolucionado y este proceso va de la mano con el desarrollo constante. Cada vez son menos las personas que no están conectadas o no interactúan por internet, incluso hay cursos para adultos mayores que les enseñan a utilizar todas las herramientas necesarias de la red.
Paredes León agregó el concepto de ‘pandemials’, niños que establecen su aprendizaje a través de YouTube u otras herramientas y menciona que en ese instante las plataformas se preguntan de qué manera se puede crear experiencias más humanizadas para así mantenerlos en su sitio web.
Añadió que, en el caso de los baby boomers, no necesitan tanta tecnología ya que no es parte de su día a día. En los de la Generación X, el internet es más influyente pues son análogos e inmigrantes digitales. Por su parte, la generación Y y la Z están más conectados. A partir de ello, las organizaciones establecen a sus clientes y estrategias.
Tipos de experiencias
Por otro lado, Paredes también comento lo que se conoce en el negocio como el first moment of truth (FMOT). Por ejemplo, señaló, un centro campestre se preocupa por que las personas vean su visual merchandising y les parezca atractivo. Con la era digital se da el zero moment of truth (ZMOT) mediante los dispositivos, se confía más en una recomendación o reseña virtual.
“Las experiencias pueden iniciar en Facebook, un tweet, foto, hashtag o video y se debe controlar ese recorrido hasta el punto de consumo. Es difícil cuando no está mapeado. Además, es importante conocer el momento ZMOT de cada cliente, qué es lo que vieron y lo que les motivó hasta llegar al lugar”, concluyó.