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En una época cuando el uso del internet es inevitable, y donde todo el mundo lo utiliza, las marcas necesitan encontrar a alguien que haga algo que una máquina no puede hacer: comunicarse con el resto de una forma distinta, comprendiendo a cada persona según su edad, sexo y personalidad. Buscar a alguien que pueda adaptarse, a su vez, a cada una de las personas que navegan en este espacio, saber qué busca, pero, sobre todo, cómo llegar a ellas.
Que una empresa no esté presente en las redes sociales, podría significar una gran pérdida, y de esta necesidad es que nacieron los community manager. ¿Conoces sus características principales?
Primero, hay que ser un excelente stalker (espía de internet); nunca se le pueden quitar los ojos de encima a la competencia; hay que conocer cada movimiento de su marca o sus productos, e informar a las cabezas para futuras estrategias.
Segundo, sacar a relucir su capacidad terapéutica. Un community manager debe mostrar siempre empatía y responder de la forma más adecuada ante los reclamos de los clientes, brindar soluciones para que estos problemas se diluyan y no afecten a la marca, sino por el contrario la ayuden a mejorar.
Otra característica es que se trate de un ‘adiestrador’, ‘domador’, ‘apaciguador’, ya que nunca faltan los que quieren arruinar una marca por el simple placer de molestar.
Debe ser, además, un individuo entusiasta. Alguien que no expresa felicidad, no motiva a hacer nada, y lo que la gente necesita en redes sociales es sentirse motivado para compartir todos los contenidos, actividades, promociones, y todo lo necesario para que la marca sea más reconocida.
Una característica muy importante es la de redactor, ya que un community manager escribe mucho; publica en Facebook, Twitter, páginas web, blogs; no se trata de copiar y pegar lo mismo en todas las redes sociales, sino de ser creativo, innovar y ejercitar lo dedos y la imaginación para lograr que los clientes se sientan a gusto.
Suena sencillo. ¿Cualquiera puede ser entonces un community manager? Definitivamente, no.
Mucha gente suele subestimar el poder que tienen hoy quienes se dedican a esta profesión y creen además que cualquiera puede ocupar ese asiento frente al teclado, pero no saben que para hacer esto hay que poseer un conjunto de habilidades: empatía, creatividad, ingenio, flexibilidad, entre otras. Y técnicas y mucha preparación en el uso de plataformas digitales para construir los contenidos adecuados y sacarle el mayor provecho a estos.
No todos están preparados para esta responsabilidad. ¿No me crees?
Un caso de éxito que ya es leyenda en nuestro país es el “introlleable” (capacidad para superar los comentarios y burlas) community manager de la empresa Bembos y sus impecables y divertidas respuestas. Muchos usuarios ingresan a páginas solo para molestar a las marcas y depende de los administradores cómo reaccionan en este caso. Por ejemplo un usuario escribió: ¿Cuántos gatos necesitan para hacer una hamburguesa de un cuarto de libra?, El CM respondió: ¡Sería inútil intentarlo! Nos tomaríamos años entrenar un solo gato para que pueda freír una hamburguesa. Mejor es trabajar con humanos.
Ahora un caso de total fracaso es el de la cadena de comida rápida de KFC que ironizó y se burló del terremoto en la selva del Perú en el 2011: “¿Eso fue temblor o el rugido de tu estómago?”. No es difícil adivinar cómo terminó esto.
Ahora sí sabemos que los community manager deben ser personas completamente preparadas para llevar consigo la responsabilidad de lograr que una marca sea recordada y reconocida, usando correctamente los nuevos canales de comunicación a través de herramientas sociales.
Sobre mí:
Me apasiona el periodismo, “el oficio más bello del mundo”. Ingresé en primer puesto en el semestre 2014-I, y pertenezco al elenco del taller de teatro UPAO. Actualmente soy redactora en la revista Informales Trujillo, donde puedo aplicar todo lo que voy aprendiendo. Mis hobbies son caminar, conversar y patinar. Me encanta el color verde.
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