¿Cómo afrontar una crisis organizacional desde las redes sociales?

Las crisis organizacionales son eventos inesperados que perjudican a la empresa y sus grupos de interés. El escritor, Del Pulgar, lo define como una situación decisiva para la supervivencia de una compañía producida por sorpresa, que afecta al público interno y externo comprometiendo su imagen, credibilidad y capacidad productiva.

Este tipo de acontecimientos también se evidencian en las redes sociales, en la cual los usuarios expresan su crítica y postura ante las actividades o acciones de una entidad que consideran negativos. Ante ello, debe existir un manejo que busque corregir los impactos a los que se han enfrentado y se gestionen.

¿Cómo tratar la situación?

• Evaluar lo ocurrido: identificar el problema, quiénes la originaron, causa, amenazas y riesgos a los que están propensos. Con los datos obtenidos, se analizan las posibles soluciones. En caso haya sido un error de la organización ver la forma de rectificarse y seleccionar mediante qué plataforma se realizará.
• Revisar los comentarios: al observar lo que están diciendo los cibernautas, el Community Manager (CM) tiene la tarea de monitorear y responder los comentarios constantemente, junto a los líderes de la empresa chequean los casos, de esta manera, ofrecen soluciones o pedir que se contacten internamente.
• Dar una respuesta a la audiencia: emitir comunicados claros y concisos. Dependiendo de la circunstancia, se ofrecen disculpas públicas o informan acerca de lo que ha pasado manteniendo al tanto a las personas. Asimismo, los colaboradores y stakeholders pueden ayudar a difundir el mensaje.
• Crear un manual de crisis: al pasar eventos desafortunados, la mejor opción es contar con un manual de manejo, así se establecen los objetivos, los posibles conflictos a los que podrían enfrentarse, quiénes serán los voceros, equipo de apoyo, medios, estrategias, y acciones para llevar a cabo.

Empresas que pasaron por crisis en redes sociales

• Adidas Colombia: cuando la marca presentó una nueva camiseta, ciertos clientes empezaron a quejarse por Twitter, a lo que el CM respondió de manera negativa y generó más polémica. Finalmente, se disculparon y mencionaron que ese mensaje no transmite lo que ellos reflejan.
• Nestlé: se publicó un video que uno de los chocolates que pertenecen a su grupo se fabricaban con un aceite de origen vegetal y que dañaba a los bosques. Ante esto, la compañía pidió que se borre el video y redirigió a los usuarios a una página de preguntas y respuestas.